Quando l'ufficio tecnico diventa un call centre. Ma non dovrebbe.

Un produttore di sistemi elettrici e di building automation con tutto il patrimonio tecnico necessario alla propria rete e il problema di renderlo accessibile, sempre, a chiunque nella filiera ne avesse bisogno. Lo abbiamo risolto.

Il cliente e il contesto

Questo progetto è coperto da NDA su richiesta esplicita del cliente. I dettagli identificativi sono stati rimossi; la struttura, l'approccio e le soluzioni adottate rimangono integralmente descritti.

Il cliente produce e distribuisce sistemi elettrici e di automazione per l'edificio - quadri di distribuzione, sistemi di controllo, componenti per la building automation - e li vende attraverso una filiera articolata: progettisti elettrici e impiantisti, installatori, distributori specializzati, agenti di zona.

È un settore dove la competenza normativa è tutto, dove norme CEI si aggiornano costantemente e le varianti di prodotto si moltiplicano per tipo di edificio, carico, contesto applicativo. I capitolati cambiano progetto per progetto. Chi progetta un impianto residenziale ha bisogno di informazioni diverse da chi lavora su un capannone industriale o un edificio pubblico, ma le domande finiscono sempre nello stesso posto.

Il problema

Quattro tipi di interlocutore, quattro urgenze diverse, e in genere un solo punto di risposta: l'ufficio tecnico interno. Un progettista elettrico che cercava la documentazione di conformità per un prodotto specifico chiamava, un installatore che doveva verificare la compatibilità tra componenti doveva attendere, un distributore che voleva configurare un'offerta per un cliente finale mandava una mail, un agente in trasferta che preparava una presentazione improvvisava con quello che aveva sul telefono.

Le domande erano tecniche, legittime e spesso urgenti, eppure era evidente che si ripetessero nel tempo. Ogni settimana persone diverse in contesti diversi chiedevano le stesse informazioni di prodotto, le stesse verifiche normative o le stesse comparazioni tra referenze equivalenti. L'ufficio tecnico gestiva questo flusso a mano, caso per caso, senza nessuno strumento che potesse alleggerire il carico o capitalizzare le risposte già date.

L'obiettivo dichiarato era quindi dare accesso diretto alle informazioni tecniche a chi ne aveva bisogno, senza dover passare sempre da qualcuno. Quello implicito, emerso nel corso della collaborazione, era più ambizioso: fare del patrimonio tecnico dell'azienda - le schede, le normative, le configurazioni, le comparazioni - un vantaggio competitivo tangibile per tutta la rete distributiva.

Il progetto: una knowledge base aziendale basata su AI

Il problema di partenza si è rivelato un problema di architettura. Le informazioni esistevano distribuite su migliaia di documenti e venivano aggiornate di continuo, organizzate per logiche interne che solo chi lavorava in azienda da anni conosceva. 

Abbiamo progettato e costruito una piattaforma web custom composta da due parti integrate: un'area riservata per gli utenti esterni della rete distributiva, e un back office per il team interno.

Il cuore dell'area riservata è un assistente AI conversazionale addestrato sull'intera documentazione tecnica del cliente. Non risponde a domande generiche: conosce il catalogo, legge le richieste in linguaggio naturale (come ad esempio "qual è la corrente nominale massima per questo quadro in un'installazione a 230V con carico resistivo?")  e restituisce le informazioni giuste, incluse schede tecniche, note applicative, riferimenti normativi CEI, comparazioni tra prodotti equivalenti. Disponibile a qualsiasi ora, senza che nessuno debba rispondere dall'altra parte.

Accanto all'assistente, abbiamo costruito un sistema di gestione documentale che organizza e rende ricercabile tutto il materiale tecnico, e un modulo di supporto alla selezione dei prodotti che aiuta l'utente a identificare la soluzione più adatta alle specifiche dell'impianto o del capitolato. Per i progettisti che lavorano con software CAD e BIM elettrico, è stata sviluppata un'integrazione con i principali ambienti di progettazione impiantistica, in modo che il flusso di lavoro rimanesse coerente senza interruzioni.

 Insomma, una knowledge base curata basata su intelligenza artificiale.

Il back office gestisce utenti e permessi, aggiorna i contenuti tecnici senza intervento esterno, e produce analytics sull'utilizzo: quali prodotti vengono cercati più spesso, quali documenti vengono scaricati, dove si concentrano le richieste di comparazione. Dati che il cliente può usare per capire dove si muove l'interesse commerciale della propria rete e orientare le decisioni di prodotto e comunicazione.

L'infrastruttura è cloud-native a microservizi, scalabile per gestire picchi di utilizzo, predisposta per integrazioni future con ERP e sistemi terzi via API RESTful. Dalla prima analisi al go-live sono passati sei mesi.

I risultati

Quello che si è registrato da subito è un cambio strutturale, l'ufficio tecnico ha smesso di essere il collo di bottiglia e i progettisti trovano la documentazione normativa in autonomia, quando ne hanno bisogno, nel formato che possono usare direttamente in progetto. Gli installatori verificano le compatibilità senza aspettare una risposta. I distributori preparano offerte senza improvvisare.

Il catalogo tecnico, che prima era un archivio interno accessibile solo a chi sapeva dove cercare, è diventato uno strumento attivo per tutta la rete. E gli analytics stanno già producendo i primi segnali su dove si concentra l'attenzione commerciale: informazioni che prima non esistevano in nessuna forma strutturata.

Tu lavori in un altro settore?

Questo use case non nasce in un contesto unico. Le dinamiche che lo hanno generato (un produttore con catalogo tecnico complesso, una filiera a più livelli, un ufficio tecnico che diventa collo di bottiglia) si ripetono in modo quasi identico in diversi comparti industriali. Proviamo a proporre tre esempi concreti.

Impiantistica HVAC e idrotermosanitario. Produttori di sistemi di riscaldamento, raffrescamento, ventilazione e trattamento dell'acqua che si trovano a gestire richieste quotidiane da progettisti termotecnici, installatori, distributori e agenti. Il catalogo è fatto di unità con varianti per portata, potenza, contesto applicativo e normativa energetica. Le domande ricorrenti riguardano la selezione dell'unità giusta per un'applicazione specifica, la documentazione per le pratiche incentivo (Conto Termico, Ecobonus), le schede tecniche per i capitolati. L'integrazione con software di progettazione impiantistica, Revit MEP, MagiCAD, è già prassi consolidata in studio. Una piattaforma come questa si inserisce senza forzature in un flusso di lavoro che esiste già, aggiungendo l'accesso autonomo alle informazioni che oggi passano tutte dall'ufficio tecnico.

Macchine agricole e attrezzature tecniche per l'agricoltura. Produttori e distributori di attrezzature per la lavorazione del suolo, la semina, la protezione delle colture o l'irrigazione, con reti composte da concessionari, agronomi e imprese agricole. Il catalogo varia per coltura, terreno, dimensione dell'azienda e pratiche agronomiche locali. Le richieste tecniche arrivano in momenti ad alta urgenza (stagione di semina, trattamento fitosanitario, raccolta) e richiedono risposte precise su compatibilità, configurazione, manutenzione e ricambi. Un assistente AI addestrato sulla documentazione tecnica e sulle schede di compatibilità coltura-prodotto riduce il tempo di risposta da ore a secondi, anche per i concessionari più piccoli che non hanno un tecnico dedicato.

Edilizia e sistemi costruttivi. Produttori di materiali e sistemi tecnici per l'edilizia (sistemi di rinforzo, isolamento, impermeabilizzazione, compartimentazione) che vendono a progettisti strutturali, imprese, rivenditori e agenti. Il catalogo richiede continui aggiornamenti normativi (NTC, ETA, marcature CE), ed è fatto di schede tecniche, capitolati tipo, manuali applicativi e file per la modellazione BIM. La differenziazione per profilo utente è particolarmente rilevante: un ingegnere strutturista ha bisogno di dati tecnici precisi e verificabili; un rivenditore ha bisogno di saper rispondere a un cliente in negozio senza chiamare nessuno. La struttura a quattro profili di accesso descritta in questo case study si applica con pochissime modifiche.